клиенттерге қызмет көрсету маманы түйіндеме үлгісі
Бұл мысал клиенттерге қызмет көрсету маманы рөлі үшін тәжірибе, дағдылар және нәтижелерді қалай көрсету керегін түсіндіреді. Құрылымды бейімдеп, ResumeQuill арқылы PDF жүктеңіз.
Contact center және клиент тәжірибесі рөлдерінде 7 жыл тәжірибесі бар клиенттерге қызмет көрсету менеджері. 18 айда CSAT-ты 72%-дан 89%-ға дейін жақсарттым. Inbound және live chat бойынша 22 агентті басқардым.
ТӘЖІРИБЕ
Клиенттерге қызмет көрсету менеджері — eCommerce Co2021–қазіргі
22 агент командасын басқардым (inbound, email, live chat); 18 айда CSAT-ты 72%-дан 89%-ға дейін жақсарттым
Coaching пен білім қорын қайта құру арқылы орташа өңдеу уақытын 9,4-тен 7,7 минутқа дейін қысқарттым
Сапа мониторингі негізін енгіздім; команда тұрақты түрде 91% QA ұпайларына қол жеткізеді
Шыңы маусымның кеңейту кезеңінде 14 жаңа агентті жалдадым, onboarding-тен өткіздім және оқыттым
Аға клиенттерге қызмет көрсету кеңесшісі — TechRetail2017–2021
Күніне 60–80 клиент байланысын 96% бірінші байланыс шешу деңгейімен өңдедім
18 айдан кейін team lead-ке көтерілдім; менеджердің болмауы кезінде 8 адамдық команданы қамтыдым
3 тоқсан қатарынан CSAT бойынша үздік нәтиже көрсетуші ретінде танылдым
ДАҒДЫЛАР
Клиент тәжірибесі, CSAT/NPS, call center операциялары, Zendesk, Salesforce Service Cloud, сапаны қамтамасыз ету, команда коучингі, workforce management, шағымдарды шешу
БІЛІМ
Бизнес әкімшілігі бакалавры · Әл-Фараби атындағы ҚазҰУ · 2017
«Өзім туралы» бөлімінің үлгілері
Рекрутер бірінші осы бөлімді оқиды. Тәжірибеңізге сай нұсқаны алып, сандарды өзіңіздікімен ауыстырыңыз.
Мамандық басы
Көпарналы қолдау бөлімінде 2 жыл жұмыс істеген клиенттерге қызмет көрсету маманы: телефон, электрондық пошта және чат арқылы күніне 60 өтінішті өңдейді. Команда орташа көрсеткіші 87% болғанда клиент қанағаттануын 94% деңгейінде ұстады және есеп-қисап сұрақтары бойынша әріптестер жүгінетін адамға айналды.
Тәжірибесі бар
5 жыл тәжірибесі бар клиенттерге қызмет көрсету маманы: 40 000 клиенттік базада күрделі шағымдар мен екінші деңгейлі эскалацияларға жауап береді. Қайталанатын өтініштердің көбін тудырған үш дайын жауапты түзеп, оларды 28%-ға азайтты, бірінші байланыста шешу көрсеткішін 81% деңгейінде ұстайды.
Senior деңгейі
9 жыл тәжірибесі бар клиенттерге қызмет көрсету жетекшісі: екі арнада 12 адамнан тұратын команданы басқарады. 18 айда қанағаттануды 78%-дан 92%-ға көтерді, сапаны төмендетпей орташа өңдеу уақытын 22%-ға қысқартты және бейімделу мен тәлімгерлікті қайта құрып, мамандардың тұрақсыздығын 45%-дан 18%-ға дейін түсірді.
клиенттерге қызмет көрсету маманы үшін түйіндеме қалай жазылады
Бейімделу бағдарламасы мен апталық тәлімгерлікті қайта құрып, мамандардың тұрақсыздығын 45%-дан 18%-ға түсірді
Жаңа өнім бойынша білім базасын жазды — оған қатысты өтініштер алғашқы тоқсанда 35%-ға азайды
Клиенттерге қолдау көрсету маманы түйіндемесі үшін негізгі дағдылар
Кәсіби дағдылар
Көпарналы өтініштерді өңдеу: телефон, пошта, чат, әлеуметтік желілер
Шағымдармен жұмыс: тексеру, шешім, нормативтік жауап мерзімдері
Шиеленісті бәсеңдету және қиын әңгімелер, оның ішінде бас тарту
CRM және өтінім жүйелері: Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, Intercom
Сапа мен білім: қоңырау сапасын бағалау парақтары, білім базасын жазу
Есептілік: CSAT, NPS, бірінші байланыста шешу, өңдеу уақыты, кезектегі өтініштер
Жеке қасиеттер
Айқайлап тұрған адаммен байсалды қалып, әңгімені нәтижеге жеткізу
Анық бас тартып, клиентті сақтап қалу
Бір оқығаннан түсінікті жауап жазу
Күннің қырқыншы өтінішінде де сапаны ұстау
ATS үшін кілт сөздер
Автоматты іріктеу жүйелері түйіндемені жарияланым мәтінімен салыстырады. Шын білетініңізді ғана жазыңыз.
клиенттерге қызмет көрсету
клиенттік қолдау
шағымдармен жұмыс
шиеленісті бәсеңдету
CSAT
NPS
бірінші байланыста шешу
орташа өңдеу уақыты
CRM
Zendesk
Salesforce
Freshdesk
Intercom
онлайн чат
байланыс орталығы
эскалация
клиентті ұстап қалу
білім базасы
сапа бақылауы
қызмет деңгейі туралы келісім
Қызмет көрсету түйіндемесінде болуға тиіс сандар
Клиенттерге қызмет көрсету үздіксіз өлшенеді, сондықтан сансыз түйіндеме дұрыс емес себеппен көзге түседі. Байланыс орталығының жетекшісі іздейтін осы төртеу, ал оларды мағыналы ететін нәрсе — өз көрсеткішіңіздің қасындағы команда орташасы.
Сапа көрсеткіштері
CSAT, NPS, сапа бағасы — әрқашан қасында команда орташасы немесе мақсатты мән тұрсын. «Команда орташасы 87% болғанда 94%» — дәлел; «жоғары клиент қанағаттануы» — дәлел емес.
Көлем және арна
Күніне өтініш саны, жүргізілген арналар, сұрақ түрі. Алпыс чат пен он бес күрделі шағым — әртүрлі жұмыс, ал жетекшіге қайсысын істегеніңізді айтатын дәл осы жол.
Шешімділік және тиімділік
Бірінші байланыста шешу, орташа өңдеу уақыты, қайталанатын өтініш үлесі, тазартылған кезек. Тиімділікті сапа санымен қатар беріңіз: жалғыз өңдеу уақыты адамдарды тезірек құтылу ретінде оқылады.
Шағымдар және клиентті ұстап қалу
Жабылған шағымдар, жоғары деңгейге берілген істер, сақталған аккаунттар, ұсталып қалған табыс. Қарапайым маманды ең қиын клиенттер сеніп тапсырылатын адамнан бөлетін дәл осы бөлік.
Сұхбатта шын мәнінде не тексеріледі
Қызмет көрсету сұхбаттары сол бір төрт сәтке сүйенеді, әрқайсысы түйіндемеңіздегі бір тұжырымға барып тіреледі. Оларды қағидалармен емес, нақты жағдайлармен дайындаңыз.
«Ашулы клиент туралы айтыңыз». Нақтысы бар бір оқиға дайындаңыз: не болды, алдымен не дедіңіз, нені ұсына алдыңыз және нені ұсына алмадыңыз, немен аяқталды. «Байсалды болдым» — жауап емес.
«Қалай бас тартасыз?» Мұнда ережені де, қарым-қатынасты да бір мезгілде қорғай алатыныңызды қарайды. Нақты бас тартуды және оның орнына не ұсынғаныңызды бастан-аяқ айтып беріңіз.
Рөлдік жаттығу немесе жазбаша тапсырма. Сізге жағдай беріледі де, әңгімені қалай бастайтыныңызға, түсінгеніңізді қалай нақтылайтыныңызға және орындай алмайтын нәрсеге уәде беретін-бермейтініңізге қарайды.
«Ауысым соңында сапаны қалай ұстайсыз?» Бұл сыпайылық емес, нағыз сұрақ. Шын істейтін нәрсемен жауап беріңіз: тексерулер, үзілістер, жіберер алдында қайта оқитын үлгі.
Әр бөлімде не жазу керек
Өзім туралы
Үш жол: жыл саны, арналар және өтініш түрі; қызмет көрсеткен клиенттік база немесе көлем; және қасында команда орташасы тұрған бір көрсеткіш. Жұмыс B2C па, B2B пе — соны жазыңыз: әңгімелер де, эскалация жолдары да, қарқын да салыстыруға келмейді.
Жұмыс тәжірибесі
Әр лауазымда тармақтардың алдында арналарды, күнделікті көлемді және өтініш түрін көрсетіңіз. Одан кейін сандармен нәтижелер, оның ішінде шағымдар мен клиентті ұстап қалу. Ауысым кестесі мен екінші тілдегі қолдауды да жазыңыз: екеуін де жұмыс беруші қиын жабады және олар жиі шешуші болады.
Дағдылар
Өтініштерді өңдеуді, жүйелерді және сапаны бөлек топтаңыз. CRM мен өтінім жүйелерінің атауларын хабарландырулардағыдай жазыңыз және клиентке қызмет көрсете алатын әр тілді деңгейімен қосыңыз.
Білімі
Қысқа ұстаңыз — қызмет көрсету лауазымдарының көбінде көрсеткіштер ауырырақ тартады. Өнім не жүйе сертификаттарын, клиенттерге қызмет көрсету біліктілігін және тіл сертификаттарын деңгейімен қосыңыз, өйткені олар тексеріледі.
Осы түйіндеме үшін күшті етістіктер
Әр жетістікті өткен шақтағы етістіктен бастаңыз. Бұлар рөлге сай және лауазым нұсқаулығы емес, нақты жұмыс сияқты оқылады.
Шешті
Бәсеңдетті
Сақтап қалды
Өңдеді
Тексерді
Жақсартты
Оқытты
Құжаттады
Эскалациялады
Қайтарды
Тәлімгерлік етті
Жауап берді
Негізгі кеңестер
Профиліңізге CSAT, NPS немесе бірінші байланыс шешу деңгейін қосыңыз
Команда көлемі мен жүргізген өнімділікті жақсартуларды санмен өлшеңіз
Негізгі платформаларды атап өтіңіз: Zendesk, Salesforce Service Cloud, Intercom, Freshdesk
Қажет болса реттелетін шағымдар немесе эскалация өңдеу тәжірибесін атап өтіңіз
Қажет болса прогрессияны көрсетіңіз: кеңесші → команда басшысы → менеджер
Сұхбаттан айыратын қателер
Бірде-бір сан жоқ
Клиенттерге қызмет көрсету — ең көп өлшенетін мамандықтардың бірі, бірақ түйіндемелердің көбінде бұл сандар мүлде жоқ. CSAT, бірінші байланыста шешу, өңдеу уақыты, өтініш көлемі, жабылған шағымдар: сандарға қолжетімділігіңіз болмаса, кетер алдында сұрап алыңыз, себебі бүкіл дәлеліңіз сол.
Контекссіз көлем
«Клиенттердің көп санына қызмет көрсетті» дегеннен ештеңе түсінілмейді. Күніне алпыс қысқа чат пен аптасына он бес күрделі шағым — бұл әртүрлі жұмыс, әртүрлі адамды талап етеді. Санын, арнасын және өтініш түрін көрсетіңіз.
Шағымдар мен эскалациялар айтылмаған
Оңай сұраққа кез келген адам жауап береді. Жетекші шынымен қарайтыны — ашулы клиентті, компанияның қатесін немесе клиент қабылдамайтын бас тартуды көтере аласыз ба. Шағым көлемі мен нәтижелерін түйіндемеге қосыңыз: олардың жоқтығы тәжірибесіздік ретінде оқылады.
Жүйелер туралы ештеңе жоқ
Жұмыс берушілер өтінім жүйесі мен CRM атауы бойынша сүзеді, өйткені Zendesk не Salesforce білетін адам бір апта ерте жұмысқа кіріседі. Шын жұмыс істеген ортаны жазыңыз және тек пайдаланушы емес, әкімші болсаңыз соны нақтылаңыз.
Тәжірибе әлі жоқ па?
Қызмет көрсету тәжірибесі болмаса, дәлел адамдармен қысым астында жұмыс істеген кез келген жерде: сауда, қонақжай сала, іс-шаралар, еріктілік, ресепшн, тіпті репетиторлық. Оны көлем мен нәтижемен жазыңыз: бір ауысымдағы клиент саны, шешілген шағымдар, реттеген қиын жағдай. Пайдаланған жүйелерді, шынайы деңгейімен тілдерді және ауысымға дайындығыңызды қосыңыз — қызмет көрсету лауазымдарының көбінде дәл осы соңғы жол қалған барлық жолдан гөрі көп өтінімнің тағдырын шешеді.
Үш-төрт сөйлем жетеді: неге осы вакансия, бұған дейін не істедіңіз, әрі қарай не қалайсыз.
Құрметті таңдау тобы! Acme компаниясындағы клиенттерге қызмет көрсету лауазымына үміткермін. Бес жыл бойы 40 000 клиенттік базада күрделі шағымдар мен екінші деңгейлі эскалацияларды жүргізіп, жылына шамамен 400 істі жауып келемін, оның тек үшеуі жоғары деңгейге берілді. Бірінші байланыста шешу көрсеткішім — 81%, клиент қанағаттануы команда орташасы 87% болғанда 94% деңгейінде қалды. Хабарландыруда қайталанатын өтініштерді азайту айтылған: мен олардың көбін үш дайын жауап тудыратынын анықтап, өнім тобымен бірге қайта жазып, көрсеткішті 28%-ға түсірдім. Күн сайын Zendesk пен Salesforce ішінде жұмыс істеймін, телефон, пошта және чат арналарында еркін қызмет көрсетемін.
Жиі қойылатын сұрақтар
Байланыс көлемін, кезек өлшемі немесе команда көлемін есте сақтаудан есептеңіз.
Иә — әсіресе кіші рөлдер үшін.
Кез келген бейресми көшбасшылықты ерекшелеңіз.
Міндетті лицензия жоқ, бірақ релевантты сертификаттар ерекшеленуге көмектеседі: Institute of Customer Service accreditation, NVQ in Customer Service немесе Zendesk Support Administrator сияқты платформа сертификаттары. Оларды Білім бөлімінің астындағы қысқа Сертификаттар блогына қосыңыз. Сертификат болмаса да, күшті CSAT немесе шешу көрсеткіші жиі маңыздырақ.
Алдымен жазбаша арналарды көрсетіңіз: email және чат көлемі, жауап беру уақытының SLA-сы, Slack немесе Notion сияқты асинхронды құралдар. Қашықтан жұмыс берушілер өзін-өзі басқару дәлелін де іздейді, сондықтан тұрақты бақылаусыз мақсат орындағаныңызды немесе бөлінген командада жұмыс істегеніңізді жазыңыз.
Қорғай алатыныңызды қалпына келтіріңіз: күніне өтініш саны, арналар, сұрақ түрлері, өңделген шағымдар, жүрген ауысым. Содан соң саны бар сапалық дәлел қосыңыз: клиенттердің үш алғысы, сіз оқытқан әріптес, қайта жазған үдерісіңіз. CSAT-ты ойдан шығармаңыз — сұхбатта бірінші сұрайтыны оны қалай өлшегеніңіз.
Иә, көлемі мен арнасын қоса. Байланыс орталығындағы тәжірибе бағаланады, өйткені жұмыс берушілер бір жыл бойы күніне қырық өтініш өңдеудің не екенін біледі. Нашар оқылатыны — орта емес, жалпылама сөз.
Ауыспалы дәлелден бастаңыз: дау-дамайды шештіңіз, қысым астында анық жаздыңыз, мақсатпен жұмыс істедіңіз және жүйелерді тез меңгердіңіз. Содан кейін көпірді атаңыз: жүргізген есептілігіңіз, жақсартқан үдерісіңіз, жинаған өнім біліміңіз. Түйіндеме мұны уақытша аялдама емес, жұмыс ретінде көрсетсе, клиенттерге қызмет көрсету — сатылымға, аккаунт-менеджментке, операцияларға және өнімдік қолдауға өтудің ең күшті бастапқы нүктелерінің бірі.
Мұндай түйіндемені басқа қалай іздейді
Лауазым атаулары компанияға қарай өзгереді. Жарияланымда осы атаулардың бірі болса, оны түйіндеме тақырыбында дәл солай қайталаңыз.
Клиенттік қолдау маманы
Байланыс орталығының операторы
Клиенттермен жұмыс жөніндегі кеңесші
Техникалық қолдау
Customer success маманы
Хелпдеск маманы
Байланыс орталығының топ жетекшісі
Клиенттік тәжірибе маманы
Осы рөлге келетін үлгілер
Бұл макеттердің әрқайсысы бөлімдерді рекрутер күтетін тәртіппен сақтайды және таза PDF-ке шығарады.
Әр үлгі шаблоннан емес, осы рөлге жарияланған нақты вакансиялардан жазылады: бөлімдер, тұжырымдар және олардың реті жұмыс берушілер шын сұрайтын нәрсені қайталайды.
Жетістіктер автоматты іріктеу жүйелері оқитын түрде жазылған: етістік, нәтиже, сан. Беттің қалыбы PDF-ке таза шығуға тексерілген.
Осы мамандық бойынша жалдау тәжірибесі өзгергенде бетті қайта қараймыз. Үлгінің үстіндегі күн — жарияланым емес, соңғы тексеру күні.
ATS үйлесімді үлгілері және тіркеусіз PDF экспорты бар тегін түйіндеме құрастырушысы ResumeQuill-ді жасайды. Осы сайттағы нұсқаулықтарды жазады және тексереді.
Түйіндемеңізді жасауға дайынсыз ба?
Бұл мысалды бастау нүктесі ретінде пайдаланыңыз — тегін, тіркеусіз.
